商贸企业主要是从事商品贸易（包括批发零售等）的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。20世纪50年代后，世界经济进入了一个相对稳定的和平建设和发展时期，各国经济和贸易都获得了较快的发展，各类商店、购物中心、连锁店等商贸企业遍布于城市、乡村。

　　为了确保商贸企业销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量体系，并使其有效运行。本章分别叙述建立商贸服务质量管理体系和质量保证体系的要素、文件、特点及其有效运行的标志。

　　第一节 商贸服务质量管理体系

　　要建立商贸企业的服务质量管理体系，那就要确定商贸企业的服务质量环、质量管理体系要素和文件。

　　一、 商贸企业的服务质量环

　　质量环，又称质量螺旋，是“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。”（ISO 8402）

　　商贸企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。

　　依据ISO9004-2《质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南》中第5.4.2条“服务质量环”规定，结合商贸企业营销服务过程的实际情况，可确定其服务质量环如图4-1所示。

　　二、 商贸企业的质量管理体系运作要素

　　要建立商贸企业的质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合商贸企业经营特点的运作要素。

　　商贸企业质量管理体系的运作要素包括：销售服务需要的调研与评定，营销服务设计，营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进。

　1. 销售服务需要的调研与评定

　　销售服务需要的调研与评定是商贸企业市场开发过程的首要环节，因此，商贸企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如：

　a. 商品的质量与价格档次；

　b. 商品的品种、规格、包装及标签要求；

　c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求；

　d. 服务设施种类及完好、安全方面要求；

　e. 服务方式和态度等方面要求。

　　此外，还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。

　　依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件，确定新的服务项目，编制服务设想报告或服务大纲，以作为服务设计的基础。

　2. 营销服务设计

　　营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。 服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收的标准。商贸企业中直接面向顾客，提供营销或售后服务岗位均应编制岗位服务规范，对其服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。其他管理和操作岗位可编制工作规范和作业规范。

　　服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。由于它一般涉及商贸企业的业务管理领域，因此，又称之为管理规范（即管理性程序文件）。

　　商贸企业的管理规范一般应包括：

　a. 供货单位的选择与定点规范；

　b. 采购管理规范；

　c. 仓库管理规范；

　d. 营销柜台服务管理规范；

　e. 服务标识与可追溯性管理规范等。

　　质量控制规范应能有效地控制每一营销服务过程质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范地规定和顾客需要，既可以单独制定商品质量和服务质量方面地控制规范，也可以纳入服务规范和管理规范之中。

　3. 营销服务提供过程

　　商贸企业地营销服务提供过程一般可以分为：

　　A、 购货； B、进货验收； C、仓储； D、上架； E、销售； F、售后服务等若干阶段。

　　在营销服务过程中，服务组织（即商贸企业）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。 此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意货满意度，力争实现无缺陷服务。

　4. 营销服务业绩的分析和改进

　　商贸企业应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量改进，提高营销服务质量水平。

　　三、 商贸企业质量管理体系文件

　　商贸企业应参照ISO9004-2，结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化地质量管理体系。也就是说，应编制一套科学、实用、有效地质量管理体系文件。

　　商贸企业质量管理体系文件层次结构如图4-2所示。

　1. 质量管理手册

　　这是一个阐明商贸企业地质量方针并描述其质量管理体系地纲领性文件，它一般应包括下列内容：

　a. 商贸企业地质量方针和质量目标；

　b. 商贸企业各级人员地职责、权限和相互关系；

　c. 质量管理体系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是这些程序文件的直接汇编；

　d. 关于手册的使用、更改和控制等方面的规定。

　　必要时，还可编写有关介绍企业和手册有关信息的“前言”，手册中有关术语的定义，以及手册引用的文件和支持性资料的附录等。

　　具体编写内容与要求见ISO10013《质量手册编制指南》。

　2. 管理规范和质量计划

　　商贸企业的管理规范是“为进行某项营销服务活动所规定途径的程序”文件，他们也是质量手册的支持性文件。

　　管理规范的内容一般应包括目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地何如何做；应使用什么设施何文件；如何对服务活动进行控制何记录等。

　　它们可以与质量手册中相关要素活动内容的编写顺序一致，也可以按企业标准的形式编制。

　　质量计划时“针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”（ISO 8402）。因此，商贸企业应对一些特定的营销服务，如春节、中秋节的展销，部队、福利院等特定顾客的供应等，按ISO 10005《质量计划指南》编制质量计划。

　3. 服务规范

　　服务规范时规范商贸企业服务人员（如营业员、送货员等）服务行为，阐明其服务内容与服务质量要求的操作性文件。

服务规范是衡量商贸企业服务人员服务质量的基本依据和最低要求，它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。

　　如商场营业员的服务规范，应就其上岗准备——迎客介绍——唱收唱付—礼貌送客——检查货架——清点货款——结业下岗等各服务环节的服务内容与服务质量要求作出明确具体的规定。

　4. 质量记录

　　质量记录是为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据，即“建立在通过观察、测量、试验或其他手段所或事实的基础上，证明是真实的信息”文件（ISO 8402）。因此，又称之为见证性文件。

　　商贸企业的质量记录主要有：

　　 a. 质量保证协议书（与供货单位签订）；

　　b. 商品验收记录；

　　c. 顾客意见本；

　　d. 计量衡器校准或检定记录；

　　e. 内部质量审核报告；

　　f. 顾客投诉处理表等。

　　任何一个商贸企业，只要从自身实际出发，建立一个文件化的质量管理体系，就一定能脱离传统的经验管理，迈进科学管理及至现代化管理的轨道，而宣贯国际服务质量管理标准（ISO 9004.2）则为其提供了捷径。

　　第二节 商贸服务质量保证体系

　　质量保证体系也是质量体系，它要求证实某一组织具有提供合格产品的保证能力。 商贸企业的质量保证体系则要求证实它真有提供合格商品和服务的保证能力，一般来说，商贸企业的质量保证体系依据国际质量保证标准（ISO 9001 或ISO 9002）建立和实施。

　　国内外质量管理实践证明：采用受益者推动方式，也就是由质量体系认证机构代表受益者（顾客、员工、所有者、分供方和社会）对某一企业或组织质量保证体系进行认证注册，以证实其质量体系的适宜性是一种流行作法。为此，本节着重介绍商贸企业质量保证体系的构成、文件和认证注册要求。

　　一、 商贸服务质量保证体系要素构成

　　由于商贸企业的产品是商品和服务的组合，而销售服务质量不可能如硬件产品那样等待检验合格后在交付顾客，它取决与服务提供过程的质量。因此，国家技术监督局和内贸部有关部门与1997年初发布了一个适用于商贸企业质量保证模式标准的实施指南，它依据ISO 9001或ISO 9002编制而成。现根据该指南，简述一下商贸企业质量保证体系的构成

　1. 管理职责

　　商贸企业最高管理者应制定质量方针，确定质量目标，并确保各级各类员工理解并认真实施。

　　对所有从事与质量有关的人员，应规定其职责、权限和相互关系，并形成有关文件和组织结构图。

　　应确保各项质量活动所必需的资源，如设备、仪器、经费、尤其是适宜的人才。

　　要按规定的实践间隔进行管理评审，就质量方针和目标，对质量体系的现状活动适应性进行正式评价（ISO 8402）。其主要内容是评价内部质量体系审核的结果，分析顾客的满意程度、投诉和销售状况。

　　应在管理层内指定一名管理者代表，授予其建立、实施和保持质量体系，并代表企业应质量体系事宜与外部联络等权限。

　2. 质量体系

　　商贸企业应编制一套包括质量手册、管理规范、管理规范、服务规范和质量记录的质量体系文件，以建立和保持一个文件化的质量体系。

　　为了不断满足顾客要求，应根据市场新系，进行服务质量策划，如编制服务质量计划，其内容包括营销策略、商品或服务种类范围、销售方式、服务质量控制等。同时配备必要的服务设施，资源和控制手段。 3. 合同评审

　　商贸企业应对每项合同（包括邮购、采购、电购、口头订单）在签订前进行评审，以满足顾客要求。

　　合同评审的方式可根据业务情况灵活运用，如授权有关人员审批、会签、会议确认等。对零售商品则应在顾客购买时，由营业员在交付商品前对发票或货单进行评审或确认商品的品种、规格、品质、价格等是否满足顾客的要求。

　　合同修改时也要进行评审，并保存好记录。

　4. 设计控制

　　商贸企业应对每项服务的开发、实施进行设计，如服务环境的设计、服务过程的设计、服务提供方式的设计等等，以确保服务设计输出（主要是各类规范）满足设计输入（包括适用的法规和顾客需求）。

　　同时，对每项设计应进行评审的验证，对设计更改也进行确认的批准。

　5. 文件和资料控制

　　商贸企业应确保各类质量体系文件和资料得到批准或确认，并能在各重要场所获得现行有效版本。

　　营销场所张贴的告示、购物指南等文件与资料可以散发或分发，但其内容应与相关文件一致有效。如有更改，也应及时修改、换发。

　6. 采购

　　商贸企业应对供货商、服务协作单位（如保安公司等），均应采取现场考察、业绩认可等方式评价和选择，确定货编制合格分供方目录，并保持动态的质量记录。

　　同时，应编制采购文件，明确规定采购商品的类别、规格、等级、质量和数量等，必要时，还应规定验收方法。

　7. 顾客提供产品的控制

　　当商贸企业存在有顾客提供的商品时（如来料加工服装、为顾客维修家电等），应对顾客的产品妥善保管、定期检查，确保不丢失、不损坏，否则应向顾客报告。

　8. 产品标识和可追溯性

　　商贸企业的产品标识应包括商品标识和服务标识，均应保证标识清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。 具体的标识方式可以是印章、悬挂物卡、标志牌等。

　9. 过程控制

　　商贸企业应对影响服务过程的各类因素，如员工技能、服务设施、商品、服务环境、服务方法及价格等实行控制，以确保过程处于受控状态，保证商品和服务质量达到规定要求。

　10. 检验和试验

　　商贸企业应对商品的进货、上架、交付顾客等环节进行验证和检查，必要时也可使用检测仪器，并作好检查、检测记录。

　　同时，还应对服务进行评价，既要自评，更要听取顾客的评价，以确定服务质量状况。

　11. 检验、测量和试验设备的控制

　　商贸企业应对各类计量检测设备进行控制，必要时，还应对一些分供方的计量检测设备进行确认。

　12. 检验和试验状态

　　商贸企业应对商品的检验和试验状态加以标识，以能正确区分已经检验合格或不合格以及待检的商品。

　13. 不合格品的控制

　　商贸企业应对不合格的商品